MARC状态：审校 文献类型：中文图书 浏览次数：18
- 题名/责任者:
- 网店客服/胡令, 王进主编
- 出版发行项:
- 北京:人民邮电出版社,2015
- ISBN及定价:
- 978-7-115-39775-1/CNY29.80
- 载体形态项:
- 179页:图;26cm
- 丛编项:
- 高等院校电子商务职业细分化创新型规划教材
- 个人责任者:
- 胡令 主编
- 个人责任者:
- 王进 主编
- 学科主题:
- 电子商务-商业服务-高等学校-教材
- 中图法分类号:
- F713.36
- 一般附注:
- 电子商务从业人员培训考试认证项目指定教材
- 提要文摘附注:
- 本书以电子商务大环境为背景，以顾客体验为切入点。全书共7章，以顾客购物的体验流程为主要线索，将客服工作对应顾客服务的需求进行细分，并逐一进行讲解。第1章和第2章为客服工作的前期准备，主要涉及客服工作的概述和客服以顾客为主导需要学习的顾客购买心理学等知识；第3章和第4章为实战内容，分别讲解顾客在售前流程和售后流程中所需要的服务引导，从而引出客服售前工作和售后工作的具体操作步骤以及应对技巧，是本书的重点内容；第5章讲解数据指标对客服工作的检验与考察；最后两章内容为客服工作的维护内容，讲解客户关系的维护和客服管理的技巧。
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