MARC状态：审校 文献类型：中文图书 浏览次数：17
- 题名/责任者:
- 互联网时代顾客分级管理:基于服务成本衡量的视角/宗毅著
- 出版发行项:
- 北京:经济管理出版社,2022
- ISBN及定价:
- 978-7-5096-8360-6/CNY68.00
- 载体形态项:
- 201页:图;24cm
- 并列正题名:
- Customer stratification management in the internet era:from the perspective of cost-to-service measurement
- 个人责任者:
- 宗毅 著
- 学科主题:
- 互联网络-应用-企业管理-销售管理-研究
- 中图法分类号:
- F274
- 一般附注:
- 天津市哲学社会科学规划课题“互联网时代基于服务成本衡量的顾客分级管理研究”(TJGL18-036)
- 责任者附注:
- 宗毅, 女, 博士, 天津商业大学管理学院副教授, 美国得克萨斯农工大学 (Texas A&M University) 访问学者, 天津商业大学研究生处副处长、学科办副主任。
- 书目附注:
- 有书目 (第192-199页)
- 提要文摘附注:
- 本书基于不同顾客对企业具有不同利润贡献的认知, 指出服务成本差异是导致利润贡献差异的主导因素, 尝试依据B2B和B2C企业的特点来确定服务成本的构成要素, 并以此作为衡量顾客分级的依据。首次尝试使用聚类方法进行调研企业的数据分析与处理, 并针对企业的现有顾客按照服务成本各因素进行分级排序, 依据顾客对企业的收益影响、关系影响、购买能力与服务成本维护四个维度, 确定出最终的顾客分级类型。总体来看, 本书一方面介绍了顾客分级模型和框架, 另一方面着重于案例研究实例的实际应用。本书的出版具有以下价值: 从理论价值来看, 作者尝试选择批发中间商服务顾客的成本作为重点维度进行量化, 以便于衡量基于服务成本差异的顾客分级效果, 能够为服务成本如何影响顾客分级、从而提升企业利润率提供参考。从实践价值来看, 本书尝试采用实地调研的方法进入企业, 采用大量企业实地案例, 确定个性化服务成本的组成因素, 尝试应用网络营销手段, 能为企业的实际顾客分级应用以提高利润率提供参考。
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